La chantier du nouveau CRM intervient dans le cadre de la refonte du SI initiée en 2019 par la DSI du groupe.

Il s'agit d'une interface de gestion transverse de la relation client en omnicanal pour laquelle nous devions intégrer des améliorations fonctionnelles et UX à la solution PEGA Customer Service pour correspondre aux usages des utilisateurs (conseillers MACIF).

La direction projet à choisi le framework Agile SAFe (Scaled Agile Framework pour les très grandes entreprises) avec une équipe pluridisciplinaire internationale d'experts PEGA. Les collaborateurs étant basés dans plusieurs pays d'Europe, les différentes cérémonies se déroulaient à distance en langue anglaise.